Nadie puede decir que tiene la solucion ideal de como establecer relaciones de trabajo perfectas con sus clientes, pues cualquier relacion humana es diferente y completamente relativa a el contexto, personalidades y situaciones.
Una relacion entre dos PERSONAS (pues las empresas, por mas grandes que sean, siempre son gerenciadas por personas que no pueden dejar de ser humanos subjetivos al 100%) puede cambiar en cualquier momento, y por mas perfecta que sea, una sola palabra, un gesto, un error de comunicacion, puede hecharlo todo a perder.
Los diseñadores, y cualquiera que trabaje en el campo de los intangibles y la creatividad somos aun mas propensos a la Inteligencia Emocional, y por consiguientes un poco mas Saturnianos y Bipolares. O sea, en cualquier momento podemos estropear algo, o dejar de implementar racionalmente un procedimiento y dejarnos llevar por la emocion del momento, para nuestro detrimento y el de nuestras relaciones profesionales y personales.
Lo que ofrezco en esta nota, son SUGERENCIAS basadas en mi propia experiencia y punto de vista, espero que al menos les sirva de referencia y como un punto de arranque a desarrollar su propia operacionalidad a nivel de "Freelance".
1- PRIMER CONTACTO
Los clientes de Freelance pueden llegar de varias formas, pero, a no ser que tengamos un equipo de ventas, casi siempre llegan por referencias o a travez de nuestra presencia en el web (sitio personal, galerias, etc).
Entonces, el proceso de VENDERNOS a nosotros mismos no es un punto TAN importante y debemos comprenderlo desde el principio.
No tenemos porque iniciar nuestra relacion de trabajo con los clientes tratando de convencerlos de que deben trabajar con nosotros. No estamos en una cita a ciegas. Si han hecho el contacto, es que estan interesados, ya sea porque les hablo alguien de confianza sobre nosotros, o porque han visto muestras de nuestro trabajo.
Asi que podemos evitar esa actitud tan auto destructiva de estar dispuestos a obviar la negociacion a favor de poder obtener un contrato. O sea, decirle que SI a todo, incluso a condiciones de contratacion, como extensiones del proyecto, tiempos de entraga y pago que esten fuera de lo aceptable o realizable.
Asi pues, la manera saludable de enfrentar este primer contacto es llegar con la actitud de un PROFESIONAL que va a ofrecer una SOLUCION a cambio de HONORARIOS justos y razonables.
Como podemos establecer esto desde el principio?
Sencillo: Deben cobrar horas profesionales para las primeras reuniones con sus clientes en potencia.
Porqué?
1- Una reunion con su cliente es tiempo de uds, y el tiempo vale oro literalmente. Tambien existe un costo por viaticos.
2- En una reunion siempre salen ideas, y las de Uds tambien tienen mucho valor, puede que despues de esa primera reunion nunca mas vean a su "cliente" y a veces una idea puede hacer toda la diferencia del mundo.
3- Una "invitada" a comer no es un pago PROFESIONAL, y si lo aceptan, de una vez estan aceptando ser pagados practicamente con comida. Diganle al cliente que Uds pagan lo suyo, que muchas gracias, pero no es una reunion social, es de trabajo.
Cuando el cliente "BRINQUE" por este cobro, porque lo va a hacer, uds simplemente les dicen:
Señor(a) X, esta es una reunion de trabajo y yo soy un profesional. Mi tiempo tiene valor, igual que le cobraria otro profesional por una ASESORIA. En todo caso, esto es simplemente un adelanto, lo que yo le cobro y ud debe pagarme EN EFECTIVO Y AL MOMENTO DE EMPEZAR LA REUNION, luego va a ser descontado del PRIMER pago para arrancar el proyecto (el famoso 50%). Ud va en serio con lo de contratarme no??? entonces no esta perdiendo nada (lo mas importante, UDS no pierden nada, ni tiempo, ni esfuerzos ni neuronas).
Y gracias a hacer esto consiguen varias cosas:
1- Los toman en serio desde el principio.
2- Establecen un comportamiento de pago muy saludable.
3- No regalan su tiempo.
4- Los clientes no van a pedir reunion tras reunion sin decidirse a arrancar o darles el famoso 50% para arrancar el proyecto.
5- De una vez, pueden identificar a los clientes mentirosos y mala paga. Pues uno de esos, nunca va a aceptar lo de pagarles por su tiempo profesional!!
Incluso, asegurense de cobrar POR HORA. Negocien ANTES de la reunion cuantas horas van a durar. Si negociaron dos horas, al termino de dos horas se acaba la reunion, o el cliente debe pagar adicionalmente las horas de mas que se prolongue la reunion. Les aseguro que esto no va a pasar.
Asi pues, esto beneficia a todos por muchos motivos, pues no van a perder "toda la tarde" en una reunion, el cliente no va a perder una hora contandoles una anecdota aburrida y completamente desligada del tema de la reunion, y Uds mismos tienen que ser mas eficientes con su tiempo. El aspecto "social" de una buena relacion de trabajo es importante, pero ya tendran tiempo mas adelante para desarrollarlo, con llamadas para ese motivo, visitas intencionadas para solidificar ese aspecto que fomenta la confianza (muy imporante) y la amistad. Pues un cliente no tiene porque no ser un amigo tambien. Aunque ese no debe ser el principal motivo de esta relacion, sino, un beneficio!
AH! Y SEAN PUNTUALES A ESTAS REUNIONES!!! El cliente estaria pagando por este tiempo y no les va a perdonar que lleguen 20 minutos tarde de una hora que pagan completa!
Para poder poner en practica todo esto, asegurense de tener un talonario de recibos o facturas. Garantizenle a su cliente que esto es en serio y que no van a perder el dinero.
Vayan bien preparados a estas reuniones. Lleven un cuestionario listo para la toma de requerimientos, escuchen mas que hablen, entiendan a su cliente y sus necesidades, aprendan de su negocio, de sus espectativas, absorban todo lo que puedan y TOMEN NOTAS!!
2- ARRANQUE DE UN PROYECTO FREELANCE
Para poder iniciar nuestra relacion de trabajo con un cliente con el primer proyecto que le vamos a elaborar, y ya con la toma de requerimientos hecha en las reuniones previas, antes de cualquier propuesta, y esto es muy importante, NO HAGAN NADA HASTA RECIBIR EL PRIMER PAGO (que casi siempre corresponde a un 50% del total), se debe establecer en forma realista tres aspectos: Extension, Costo y Tiempo.
Este triangulo es una herramienta valiosisima, para poder negociar con sus clientes y que entiendan el porqué de su postura. Recuerden, no se trata de que sus clientes "quieran" trabajar con ustedes, se trata de negociar en forma justa un proyecto, que al final, si el cliente es inflexible en una politica injusta, es mejor entender que talvez es mejor no tenerles como clientes en primer lugar!
El triangulo tiene un nombre para cada uno de sus lados:EXTENSION (del proyecto, qué abarca) TIEMPO (duracion, fechas de entregables) COSTO ($)
Siempre toparemos con algun cliente que quiere una variacion de lo que para nosotros es el establecimiento ideal y razonable de un proyecto. Que nos ofrezca un margen de ganancia, que sea justo el balance entre lo que cobramos y lo que hicimos e incluso, que no nos quite horas valiosas de sueño para poder sacarlo.
Pero los clientes tienen su propia agenda, cuentas bancarias limitadas y quieren todo lo posible que puedan obtener por cada moneda que pagan, o incluso, muchas veces, mas de lo que pueden recibir por estas monedas.
Es ahi donde entra a jugar este triangulo, y como ya mencionamos, educar a nuestros clientes, o al menos que vean que nosotros estamos educados en el tema y hacer respetar los parametros de una negociacion equitativa con beneficio para ambas partes.
Si el cliente quiere el trabajo en menos tiempo (porque le URGE URGE URGE!!), y no quiere una letra menos, ni un punto, ni una gota de tinta que se le quite a la extension del trabajo, entonces al "encogerse" el lado del tiempo, se "estira" el lado del costo (pues la extension no varia porque recordemos, no quiere un pelo menos de lo que pidio originalmente).
Si en cambio, el cliente quiere que le cobremos menos, entonces al "encogerse" el lado del costo, se "estira" el del tiempo. Pues igual que en el caso anterior, no quiere una molecula de celulosa menos en el proyecto. Esta es la mas dificil de cumplir, porque como es casi siempre el caso de todos nosotros, este dinero nos urge! Pero hay que aplicarlo, y en todo caso podemos dedicar el tiempo que hubiera sido para ese proyecto en forma exclusiva, para ir trabajando otros trabajos. Muy poco cliente en todo caso va a estar dispuesto a recibir el trabajo con retraso, asi que es mas probable que terminen aceptando el costo inicial.
El tercer caso es cuando el cliente ni tiene la plata ni el tiempo. Quire todo para YA, y lo quiere todo BARATO!Suena conocido? jajajaja Bueno, muy facil. En ese caso, todas los lados del Triangulo se encogen. O sea, mas barato y rapido? Entonces menos extension en el proyecto.
Normalmente un cliente no va a querer aplicar este sistema tampoco, pero lo que pueden hacer para negociarlo eficientemente, es dividir entonces el proyecto original, en varios proyectos modulares y asi permitirle a su cliente en potencia el presupestar cada una de estas etapas y a ustedes, el garantizar que no van a tener que "bajarse los pantalones" para tener acceso a trabajar este proyecto.
Si el cliente acepta o negocia algunas ajustes y arrancan este proyecto, lo que queda nadamas es asegurarnos que el cliente entienda que cualquier cosa que agregue o cambie de lo que se establecio como el proyecto corresponde a elementos adicionales, con costos adicionales, o a proyectos por aparte que arrancarian DESPUES de terminar el proyecto en curso.
Y por supuesto, el cierre del proyecto y pago final. Apeguense al calendario establecido para el desarrollo y entrega de su trabajo, fuerzen al cliente si es necesario, explicando que atrasos de su parte, incurriran en costos adicionales.
Si el cliente no esta dispuesto a negociar o a ajustarse a este planteamiento...
No se ofendan, mucho menos acepten "porque no queda otra", a un cliente con esa actitud se le dice eso simplemente: Ud caballero no esta dispuesto a negociar, este proyecto bajo esos terminos no me sirve. Muchas gracias y buenas tardes!
No se disculpen, no expliquen mas, den vuelta y digan: "Thank you for coming, and thank you for leaving."
A veces es mejor decir que NO y proseguir a mejores cosas, que decir que SI y pasar amargado y resintiendo a nuestro cliente.
Un cliente no debe ser un enemigo, todo lo contrario. Lo que nos lleva al siguiente punto:
3- UNA RELACION DURADERA Y AGRADABLE
Un cliente no es un amigo, es un cliente.
Aun los que ya eran amigos antes de ser nuestros clientes :)
PERO, esto no quiere decir que no deba existir la cordialidad, la confianza, los chistes, las anecdotas, y las reuniones sociales. Mas bien, este tipo de elementos fundamentan una relacion mas duradera y sobre todo, mas agradable par ambas partes.
Ahora bien, como logramos un balance entre el trabajo y lo social.
Cuando es trabajo, es trabajo.
Aprovechen los momentos FUERA del proceso de desarrollo, entrega y pago de un proyeco, para hacer contacto con sus clientes y asi establecer una relacion de confianza.
Por ejemplo, al concluir su proyecto, pueden aprovechar para darle seguimiento al mismo, averiguar con sus clientes los resultados y retorno de inversion medibles que se han presentado. Pueden empezar con un cuestionario, y manejarlo como una parte mas del proceso profesional de trabajo, pero pueden terminar con preguntas fuera de tema y mas sociales.
Asi mismo, aun durante el desarrollo del proyecto, no olviden SONREIR. Sean siempre amables. Si preguntan luego del saludo inicial "como se encuentra Señor(a) X, pongan atencion a la respuesta y contesten a lugar! No simplemente interrumpan y sigan al tema en cuestion, pues dejan claro que no les interesa realmente su cliente como persona.
Recuerden, esto es una relacion de trabajo entre personas! Si queremos ser respetados como individuos, como profesionales, debemos empezar por hacer lo mismo con nuestros clientes.
No los veamos solo como un medio, sino como un fin.
No hay nada mejor que trabajar para alguien que nos agrade, ni nada peor para alguien que no soportamos.
Algunos diran que esto es una perdida de tiempo, y que los clientes deben buscarnos nadamas por la calidad y el valor de nuestro trabajo, no porque les "caigamos bien".
PERO, la verdad del caso, es que la mayoria de los clientes trabajan repetidamente con alguien porque existe una relacion de confianza. No solo porque les gusta el resultado final y porque el precio les parezca justo.
Ademas, el hacer "vida social" con un cliente, aunque sea solo por correo electronico o telefono, permite que en una de tantas, el cliente aproveche esa llamada social para hablarnos de otro proyecto que tiene en mente!
Al final del dia, nada es garantizado, pero por lo menos nos ofrece la oportunidad de tener una vida laboral mas saludable a nivel de freelance, y el stress que vamos a sentir sera solamente por tratar de cumplir con nuestro trabajo y no por una mala relacion con nuestros clientes.
Buena Suerte con sus proyectos y con sus clientes!!
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